Kata Pengantar
Segala puji kami
haturkan kepada Allah SWT dengan pujian yang tiada berbatas atas segenap rahmat
dan petunjukNya sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Tak lupa shalawat
serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW
yang telah membimbing kita dari zaman kegelapan kepada jalan kebenaran di bawah
naungan Dinul Islam..
Tugas ini dapat
terselesaikan berkat bimbingan dari dosen pembimbing mata kuliah Analisis dan Strategi Pemasaran serta pihak-pihak yang membantu proses di dalamnya. Oleh karena itu kami
mengucapkan terimakasih kepada Bapak Angga Sulistiono, SE., MM selaku
dosen mata kuliah Analisis dan Strategi
Pemasaran dan juga kepada semua pihak yang ikut
serta dalam proses observasi ini.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari
sempurna, oeh karena itu kami memohon maaf atas kekurangan tersebut.
Selanjutnya kami mengharap kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki
tulisan ini.
Bogor, 28 November 2016
Penyusun
Daftar Isi
Contents
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kemajuan
ekonomi menjadikan perilaku konsumen cenderung berubah-ubah. Hal ini terkait
pada peningkatan pendapatan individual, sehingga konsumen lebih berorientasi
pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela
membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik,
yang memberikan nilai kepuasan lebih.
Kegiatan
pemasaran merupakan suatu proses yang mana melibatkan bauran pemasaran sebagai
intinya. Bauran pemasaran merupakan salah satu alat bagi pemasar dalam
mendorong keputusan pembelian suatu produk baik barang maupun jasa. Proses
pemasaran itu sendiri adalah proses tentang bagaimana pengusaha dapat
mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut menjadi tahu, senang lalu
membeli produk yang ditawarkan dan menjadi puas sehingga mereka akan selalu
membeli produk perusahaan itu. (Gitosudarmo, 2001)
Kepuasan konsumen ini sangat
tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu
barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen
tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman
yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang
dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan
membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.
Pada dasarnya manusia
sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidak hanya membeli produk atau
barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaat atau kegunaan dari
produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnya tidak terbatas,
tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demi mendapatkan
suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut maka seseorang
akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti
uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang tersebut pun
di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjang suatu promosi
dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.
Di dalam dunia perdagangan,
kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang akan menentukan kesuksesan
usaha perdagangan seseorang. Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan
yang ditawarkan produsen kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin
ditawarkan oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam
berkomunikasi produsen. Faktor lain yang juga akan mempengaruhi distribusi
adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik
memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara strategi
dalam pasar.
Dalam ilmu pemasaran,
sebelum melakukan berbagai macam promosi atau pendekatan pemasaran lainnya,
pasar atau segmen yang dibidik harus jelas lebih dahulu. Lebih dari 60%
kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan oleh
gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segi kualitas
barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bila mendengar
potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingin dituju,
atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beraneka ragam persyaratan
pembelian, sehingga dari pada bersaing di semua segmen, pengusaha perlu
mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga menjadi efektif.
1.2 Tujuan Penulisan
1.
Mengetahui definisi kepuasan
pelanggan.
2.
Mengetahui strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan.
3.
Mengetahui ciri-ciri konsumen yang
puas.
4.
Mengetahui elemen kepuasan konsumen.
5.
Mengetahui tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
6.
Mengetahui faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
1.3 Rumusan Masalah
1.
Apa yang dimaksud dengan
Kepuasan pelanggan ?
2.
Apa strategi dalam menghadapi perilaku pelanggan?
3.
Bagaimana
mengetahui ciri-ciri konsumen yang puas?
4.
Apa saja elemen kepuasan konsumen?
5.
Bagaimana
tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ?
6.
Apa saja faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen?
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian
Keinginan
adalah hasrat memperoleh pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam
(Reinke, 1988; Bitran1992 :Self perceived
need for curative health care). Harapan adalah keinginan yang bersifat individu dan spesifik. Harapan sangat
dipengaruhi pengalaman dan selera. Permintaan adalah jumlah keinginan terhadap produk
/ jasa pelayanan tertentu yang didukung suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli
atau memanfaatkan jasa tersebut. Pemanfaatan atau utilisasi adalah pelayanan yang telah diterima di tempat
atau oleh pemberi pelayanan kesehatan. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa
yang dikonsumsi.
Kepuasan
Konsumen menurut Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian
kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus
atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya
menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk
yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas.
Kualitas
mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa
dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada
delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002),
yaitu:
1. Kinerja
(performance) : Karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang serta
jaminan keselamatan barang.
2. Fitur
(features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk,
contohya minuman gatis pada saat penerbangan.
3. Reliabilitas,
yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu.
Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi
(conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan,
misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
5. Daya
Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan
harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan,
semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility,
yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika
(aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indra (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi
terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll.
Kualitas
produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap
kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan
erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan
dengan demikian kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk
dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh
lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi
sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan,
pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang
dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu.
Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan.
Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya
menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak
dari yang mereka janjikan. Pelanggan sering tidak menentukan nilai produk dan
biaya secara akurat atau obyektif. Mereka bertindak berdasarkan pada anggaran
nilai misalnya apakah pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan
bila demikian, apakah pelayanan yang lebih baik ini memang sesuai dengan tarif
lebih tinggi yang dikenakan oleh suatu perusahaan.
2.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Berbicara
mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan
kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi
kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman
tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:
a.
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam
menghadapi perilaku konsumen/pelanggan yaitu:
1.
Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam
arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya
menerapkan strategi ini:
i. Melakukan promosi atau
advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas
pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan
usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau
billboard yang dipasang dilokasi strategis.
ii. Memberikan hadiah (dapat
berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat
membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan
atas biaya untuk hadiah yang diberikan).
2. Strategi
defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk
meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
i. Menyediakan beberapa
fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
ii. Memberikan souvenir kecil
pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.
iii. Mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah
menjadi pelanggan cukup lama.
b. Membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara
anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga
pada hari-hari tertentu.
c. Memberikan jaminan atas layanan atau
produk yang anda jual.
d. Menciptakan hubungan personal
karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan
yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan
mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada
karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui
tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting
sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer.
e. Mampu mengantisipasi perubahan atau
penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan
untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk
secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya.
2.3 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas
Ciri konsumen yang puas Kotler, (2000) menyatakan
ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a.
Loyal terhadap produk konsumen yang puas
cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b.
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication)
yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya
perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat diterima kepada pihak
berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar
harus terus menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi
tetap tidak memberikan segala-segalanya.
c.
Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika
membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka
perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan
yang utama.
Sebagai
contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri –
ciri pasien yang puas dengan pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan
pelayanan rumah sakit bila suatu hari membutuhkan
kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat kita, dan membela kita bila
ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan pada karyawan dan manajemen
akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang lebih berkualitas. Sebaliknya, pasien yang
tidak puas akan meninggalkan rumah sakit dan tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan tidak beroperasi
lagi.
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen
Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994)
yaitu :
1.
Expectations
Harapan konsumen terhadap
suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa
tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang
atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan
mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan
konsumen merasa puas.
2.
Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka.
Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kinerja
aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi
oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan
kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih
tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen akan merasa puas
ketika tejadi confirmation / discofirmation.
2.5 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Tipe
kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan teori
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi
ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk
tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:
a.
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, disebut diskonfirmasi positif
(positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b.
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan,
disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk
tersebut tidak memberi rasa puas dan produk tersebut
tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
c.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, disebut diskonfimasi negatif
(negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan kekecewaan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan,
yaitu :
1.
Stimulus.
Stimulus
adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra
(mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan non fisik seperti sikap
dan perilaku perawatan atau dokter serta prosedur pemeriksaan. Rangsangan akan diamati
oleh pasien dan dinilai (dipersepsi) serta direspons pasien secara sadar atau tidak
sadar.
2.
Penilaian pelanggan.
Value
dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif,
negatif, dan netral.
3.
Reaksi.
Reaksi
pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas,
senang, tidak senang, marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus
dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik individu.
4.
Perbedaan karakteristik individu.
Yaitu
predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya dan pengalaman pribadi dalam
pelayanan kesehatan sebelumnya.
2.6 Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Faktor -
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001), menyebutkan lima
faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,
antara lain:
a.
Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah
citra merek.
b.
Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas
bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c.
Emosional konsumen merasa puas ketika orang
memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
d.
Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e.
Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian
di atas maka faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut
Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan
berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk.
2.7 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut
Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a.
Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan
harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan
kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b.
Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini
perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.
c.
Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan
dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang
bersangkutan.
d.
Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya
menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk
kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
dengan pertanyaan.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
dirasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing
elemen.
2.8 Manfaat pengukuran kepuasan
Kepuasan
pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas. Pengukuran
mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan :
a.
Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan
terus melakukan kerja sama.
b.
Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan,
dan harapan pelanggan saat sekarang dan
masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya
dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
c.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan
harapan- harapan pelanggan.
d.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas
pelayanan dimasa yang akan datang.
BAB III
STUDI KASUS
3.1 Contoh Kasus Kepuasan Pelanggan
Kasus kepuasan dan loyalitas pelanggan CV.Sarana Media Advertising Surabaya
Kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara maju
maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat
diperoleh melalui berbagai cara ,antara lain melalui TV, radio maupun surat
kabar. Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi
mempunyai satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana
untuk mengiklankan satu produk maupun jasa.
Salah satu cara untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan adalah surat kabar.
Jawa Pos adalah satu-satunya surat kabar nasional yang terbit dari Timur
Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu memberikan informasi yang
dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi kepada pembaca cukup bagus
baik dari sisi berita yang selalu akurat,hangat dan terpercaya maupun iklannya.
Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum dan iklan jitu.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun
1985 Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar diberbagai
tempat dan wilayah dengan menunjuk C.V.Sarana media advertising sebagai
coordinator.Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan C.V.Sarana Media
Advertising dikurangi. Sejak itulah bermunculan agen-agen baru,sehingga
timbulah persaingan antaragen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan
khususnya iklan jitu.
C.V.Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh tiga
sumber,yaitu:melalui pemasang langsung, melalui pelayanan telepon, dan melalui
sub agen.Dalam penelitian ini order C.V.Sarana Media Advertising tidak dibedakan
sumbernya dan sebagai objeknya penelitiannya adalah pelanggan iklan jitu Jawa
Pos yang dikelola oleh C.V.Sarana Media Advertising.
Dengan slogan “wah sudah laku” ternyata cukup menarik minat pemasang iklan
baris melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awaldilakukan terhadap 25
orang pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama,pendapat tentang slogan ”wah
sudah laku”, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar benar sesuai
kenyataan, 12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, kepuasan
pelanggan dalam memilih C.V.Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk
memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya memuaskan,
cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam
menanggapi keluhan pelanggan kepada C.V.Sarana Media Advertising cukup bagus,
hal ini tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu
melalui C.V. Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan
kepada orang lain untuk memasang iklan jitu di C.V.Sarana Media Advertising.
BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Kepuasan
pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.
Strategi
kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi,
yaitu strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi
defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat
pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun
spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan
hadiah kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi
defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang
dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada pelanggan
setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu
ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah
menjadi pelanggan cukup lama.
Ciri
konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap
produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi
pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli
produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadi pertimbangan yang utama.
Elemen
kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang
atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison
(Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut), Confirmation/disconfirmation
(Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek
dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila
harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).
Ada
empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus adalah rangsangan
yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra,
Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu,
membantu, sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif
dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang,
marah, atau sedih. Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan
karakteristik individu.
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan, emosional konsumen merasa puas
karena menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif
murah, biaya konsumen.
Untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu : sistem
keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan konsumen.
Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa
tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan
sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan
kualitas pelayanan dimasa akan datang.
4.2 Saran
Sebagai
perusahaan penghasil suatu produk untuk konsumen, kita sebaiknya tidak
melakukan promosi yang berlebihan dalam mengiklankan suatu produk. Karena bila
kita tidak memenuhi harapan konsumen sesuai yang kita janjikan kepada konsumen,
maka konsumen tidak akan percaya lagi pada produk yang akan kita hasilkan. Konsumen
yang kecewa ini, bisa bercerita ke masyarakat lainnya tentang keburukan produk
perusahaan tersebut. Promosi produk perusahaan yang berlebihan dan membutuhkan
biaya besar menjadi sia-sia, bila banyak konsumen yang kecewa. Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan produk dan tidak membela
perusahaan tersebut, lalu akhirnya perusahaan akan rugi dan tidak beroperasi lagi.
Cara memenuhi kepuasan
konsumen, antara lain dengan :
1.
Memenuhi dan memberi lebih pada harapan pelanggan.
2.
Fokus pada pemuasan pelanggan.
3.
Menyediakan penyelesaian untuk masalah pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V
ANDI OFFSET : Yogyakarta.
Barlow, Jarnelle. 2000. Branded
Customer Service: The New Competitive Edge. Berrett-Koehler Publishers
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001.
Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.
Ferdinand
Augusty, T. 2005. Structural Equation
Modelling Dalam Penel;itian Manajemen BP Undip : Semarang.
Bernadind.
2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3
September p.318-345.
Kotler,
Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi
Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks Alih Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta
No comments:
Post a Comment